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第6部分（第4页）

让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来；

解除客户的戒备心理；

建立信任关系的热身活动。

可见寒暄是良好沟通的一个开始。那么我们如何才能够通过恰当的寒暄，来为这次的面谈开一个好头呢？

（二）寒暄的误区

寒暄切忌

话太多，背离主题；

心太急，急功近利；

人太直，争执辩解。

寒暄切记要避免以下三个误区：

1。话太多，背离主题

很多的营销人员一到客户那里去，就滔滔不绝，客户没有插话的机会，本来以客户为核心和主导的沟通谈话，却成为了营销人员自己的演讲台。

2。心太急，急功近利

谈话还没有五分钟，就拿出了产品说明书，拿出了价目表，就开始介绍产品，急功近利的行为实际上是在告诉客户，我们关心的只是生意，我们从来不关心客户的需求、客户的问题和客户想要什么。

3。人太直，争执辩解

人太正直，太耿直，在面对客户时，有时也是不可取的。尤其是面对一些宗教、信仰、政治、意识形态等方面的问题时，万万不可固执得与客户较真，要明确这次面谈的目的是实现未来的合作。所以我们在面对不同背景、不同信仰和社会背景的客户时，一定要学会说话委婉。

案例

江苏某企业的总经理和一位台商做生意，准备签200万的合同。两人见面寒暄时，谈到了美国“911”事件，谈到本·拉登。在关于对本·拉登这个人的定义上，两个人产生了分歧，这位总经理定义本·拉登是恐怖分子，台湾商人的看法比较新奇，说他是伊斯兰的民族英雄，两个人因看法不同而争吵起来，吵到最后两人不欢而散。

第31节：第五章建立信任（3）

总经理回到公司后，才猛然想到200万的合同就这样吹了。

（三）寒暄的内容和要领

对不同的客户对象，我们寒暄的内容是不一样的：

与个人寒暄：可以从工作效益、家庭子女、兴趣爱好、朋友社交、创业经历、事业追求等话题入手；

与企业单位的代表寒暄：可以从行业前景、创业历程、产品特色、成绩荣誉、企业文化、发展规划等话题入手。

寒暄要领在于四个字：问、听、说、记。

所谓问：开放式与封闭式发问。

所谓听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流。

所谓说：尽量多让客户说，通过生活化、聊天式拉家长，获得更多的资讯。

所谓记：详尽地记录并配合倾听动作。

三、欣赏和赞美

建立信任关系的第三个步骤就是欣赏和赞美。要以一种恰当的方式向客户表示出你对他或他的企业的欣赏和赞美。

（一）赞美的要领

赞美的最高原则是先处理心情，再处理事情。

欣赏与赞美客户的要领是：

欣赏和赞美，是指一种肯定、认同；

赞美要体现到具体、细节的地方；