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二、处理拒绝的方法
处理拒绝的方法常常有间接否定法、询问分解法、举例法、转移法和解释法。
间接否定法:间接否定就是不要直接否定,而是较为婉转的否定。
询问分解法:询问分解法是通过询问的方法把问题分解掉。
举例法:是通过实际的案例,来应对拒绝。
转移法:是指将拒绝的焦点转移,化解目前尴尬的局面。
解释法:这是最传统的处理拒绝的方法,就是针对客户的拒绝点进行释疑。
处理客户拒绝的示例,用过去、后来、现在的方式造句。
比如说抱怨服务不太好。处理:“没错,过去我们的确有服
务做的不够完善的地方,后来我们加以整改、提高,现在我们的
客户对我们的服务都觉得很满意。”
比如说抱怨产品价格太贵。处理:“没错,过去有不少的客
第47节:第九章拒绝处理(3)
户有您类似的想法,后来他们还是尝试着使用了
我们的产品,现在他们认为我们的产品物有所值。”
比如说抱怨产品质量不好。处理:“你说得
很有道理,过去我们的确是有一些做得不够完
善的地方,后来我们加以了改进,现在客户都说我
们做的很棒。”
拒绝处理的公式是什么呢?是认同加赞美加转移加反问。就好像打太极拳,客户拒绝你的时候,当客户说NO的时候,我们第一句回答YES,然后GO,继续往下走,直到OK。总体来说,处理应当遵循符合人性、尊重客户、巧妙引导、自我说服的四大原则。
拒绝处理公式
认同 赞美 转移 反问
NO→YES→GO→OK
在你的日常销售工作中,通常我们要应对的拒绝有哪些呢?
三、价格异议处理
所有的营销人员在卖任何产品的时候,都会碰到价格谈判的问题,全中国各行各业的营销人员都说本公司的产品价格太贵,不具有竞争力,都把自己产品卖不掉的原因归罪于此。其实“太贵了”只是客户的口头禅,他的本意是为什么你的产品值这么多钱,是希望你对此作出解释。价格不是购买的绝对因素,价值才是绝对因素。不一定是便宜的东西就会有人买,有价值的东西则一定会有人买。
永远不要跟客户去讨论价格,而要跟客户讨论
价值,这个世界上从来就没有贵不贵的东西,只有值
不值的东西。
价格讨论一定要采取延缓讨论价格的战略。那到底什么时候去讨论价格呢?只有在成交阶段才可以去讨论价格,一定是到签合同之前才可以讨价还价。如果在这之前客户和你讨价还价,你可以反问他:“您今天就打算买吗?您准备买多少呢?因为买的数量不同,价格就不一样,技术指标、参数不同,价格也是不一样的。”
(一)常见的价格异议种类
常见的客户的价格异议有:
“太贵了”;
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