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第7部分（第2页）

回馈心理

一直以来，我都非常感激国家能为我提供出国留学的机会。国家培养我这么多年，我一定要尽我所能地予以回馈。

后来我从微软总部回国创建上海微软，一个重要原因就是想替中国软件业做一些事情。这么多年过去，从物质上说也许我已还清了国家在我身上花的培养费，但对祖国的情是还不完的。在上海微软时期，我常被总部说为“不务正业”，原因是我经常免费给国企作培训、给政府机构作演讲。我的愿望是把自己的管理经验与更多中国的企业和机构分享。我也一直有个心愿，若有机会我想去做一家国企，不管能不能成功，都要探探路子，把我多年积累的管理经验再用一用。

在告别的时刻，小兰又掉泪了。知道我要出国后的这一年多时间里，小兰已经哭过很多次。

“放心吧，小兰。5年时间应该会很快的，你等我。”

“你放心去吧，我会一直等你的。”

我知道，无论5年还是10年，小兰都会等我的。我由衷感到，她的真情、纯洁与善良，是我的幸运，更是我奋斗的精神支柱。

10点30分，飞机起飞了。周围的同学都开始尝试着用日语进行交流。第一次坐飞机，也许是觉得好奇，也许是为了留下纪念，几乎所有人都把用过的塑料餐具放进自己的包里。我还记得小学5年级时，父亲第一次坐飞机去云南昆明出差，他从飞机上带回来的纪念品包括一盒5根装的香烟、2包口香糖。后来展示给周围邻居和朋友看，荣耀无比。

当机上广播员说飞机即将降落在东京成田机场时，我们都在用期待的眼光向外看。离地面越来越近，满眼是一片无比干净、清澈的绿色，还有点缀在齐整农田中的农家小屋，远处则依稀可见一座巨大城市的建筑轮廓线……这就是日本吗？

来自新干线列车员的震撼（2）

出了机场，大使馆派来的车已经等在那里。临上车前，大使馆教育处的老师发给每人一个大信封。“这里是你们在日本头半年的生活费和学费，一共是63万日元，大家一定要保管好。”用手一捏，果然是厚厚的一大沓，我从来没有见过这么多钱，更不用说这些钱还真正属于我了。面对这么一笔巨额财富，所有人都很紧张。进到车内，大部分人都把它小心翼翼地放进西服的内口袋里，然后下意识地，经常去摸一下看看是否还在。还有人更绝，为了降低万一丢失的风险，把钱分成好几笔，分别放入不同的衣服和裤子口袋，甚至塞进袜子里。

此时的时间已是下午5点多，作为晚餐，每个人都得到一份便当。第一次吃日本的盒饭，第一次见到一次性的筷子。饭盒的材质是人工木，非常精美，筷子也雕工精细，显得小巧玲珑。看到这么精致的包装，真有些舍不得吃。和在飞机上一样，所有人吃完饭后也都把饭盒和筷子放进了包里。

客车把我们拉到了东京火车站，在这里大家就此分开，奔赴各自就读的城市。和我一起去名古屋的同学有15人，大使馆的老师早给我们买好了###的车票。我一看车票时间是一个小时后的，便把行李交给其他同学代看，拉了另外一个同学去逛火车站周围的商店。天已经黑了，商业街上灯火通明，热闹非常。

看到一家杂货店，我伸手准备推门进去。谁知还没碰及，那门就自动朝一旁开了，吓了我一跳。后来我才知道，便利超市的自动门就是日本人发明的。进到店里，店员立刻就向我们鞠躬，口里说着欢迎光临。我们吓得赶紧就出来了，因为觉得不买东西会很不好意思。此后就在街上四处看看，再也不敢进第二家店，只觉各种事物都是没见过的，十分新奇。看见我们浏览橱窗里陈列的货品，有的店员甚至出门来招呼我们进去。我们虽然听得懂对方的话，但终究还是不敢上前交流，摇着头走开了。

终于等到了我们那班###。在大连读书的时候，我就对###无比向往。###是日本为1964年东京奥运会建的全世界最快的高速铁路，贯穿整个日本。日本开发###时，正是欧美国家着力发展高速公路和航空运输业的时候，铁路运输在这些国家被视为“夕阳产业”而受到冷落。但是，随着石油危机和大气污染问题的发生，最节省能源的铁路运输再次受到关注。日本###的成功，给欧美国家以巨大的冲击，可以说引导了世界交通发展的潮流。日本人也最以此为豪。

坐惯了国内的绿皮火车，跨进###的列车时我不由心中一惊。车厢里一尘不染，其舒适宽敞、整洁明亮的程度，让人感觉仿佛进入了一个非现实的世界。尽管时速在200公里以上，###的行驶仍极为平稳，我甚至感觉不到发车和停车。看到窗外远处移动着的灯光，我才意识到自己正飞速远离东京前往名古屋。

比###本身更震撼我的是###的列车服务员。在进入车厢之后，她们都会向乘客鞠躬，用分外柔和的声调说着“欢迎乘坐###”。然后推着售卖食品的小车慢慢地走过来，一路不停地打招呼，轻声细语，面带微笑，让人觉得如沐春风。在离开车厢的时候，也会再次回头鞠躬，口称“给大家添麻烦了，请大家好好享受旅途”。出于好奇，我起身去别的车厢看，因为时间已经较晚，有的车厢空无一人。但让我极其吃惊的是，我发现推着货车的列车员依然朝着无人的车厢鞠躬，面容上毫无懈怠之情。我不由吐舌，日本人的服务，真比在电视或电影里看见的还要周到。

我在日本学到谨慎和敬业

软管理在企业经营中起着极其重要的作用。在###的列车服务员身上，我第一次强烈感受到日本人追求100％完美的做事方式。追求秩序和细节，天性谨慎而努力，这就是日本民族的精神。全世界最规范的民族一定是日本。

我在被誉为服务王国的日本居住了5年，渐渐习惯了那里的服务方式。离开日本后，特别是有机会再次去日本出差的时候，我经常会感叹那里的软管理的效果。也许不是一个硬件很好的餐厅或咖啡厅，但是那里的周到的服务让你觉得温馨，让你觉得物有所值。同样的飞机机型，日航和全日空的机票要比别家航空公司的机票高出30％，但乘客率反而高于其他航空公司，这也是原因所在。

我的留学之路很幸运，能先后去日本、美国留学。到了一个新的国家，我抱着的态度就是学习那个国家的优秀东西。在某种程度上，日本对我的影响比美国对我的影响还要大。在日本的5年，

日本人在工作上的敬业、勤奋、谨慎，深刻地改变了我过去做事毛躁的性格，而变得非常细致和规范。

规范与复制

我一直强调“复制”在工作方法中的重要性。其实，这种“复制”的思维和行为模式最初正是我在日本学到的。

当我震惊于###列车员的服务后，我就着力去发现其中的奥妙所在。后来我观察到，###上所有列车服务员说的话都是一模一样，都经过了事先严格的训练。甚至她们戴帽子的角度、胸前的胸花和小丝巾的位置，都是公司规定好的，不能随意改变。

无论是服务行业还是企业内部的管理，日本人都特别讲究规范化。所谓规范就是复制，制定一个最佳标准，然后将其不断重复。

服务性行业，规范最为重要。后来我领导上海微软时，因为技术支持也是服务性质的工作，所以在公司的日常管理中也广泛采用了这个方法。

名古屋到了。时间已经很晚，但整座城市依旧霓虹闪亮。名古屋中国留学生会的一位师兄来接我们，他来日本已经4年多，外表看上去和日本人无异，流利的日语让我们心生羡慕。他将我们带到各自的住处。之前无论从电视还是杂志上，看到日本到处都是高楼大厦。在我的想象中，住处应该在某幢漂亮大楼的宽敞房间里，谁知我竟然被安排住在一个日本人家里。幽静的街巷，一所老式平房里的一个不大的房间，而且这房间还被隔成两半，是我和另外一个同学共用的。房间里光线昏暗，除了两床被子和榻榻米，四壁空空如也。

那一夜我几乎没有睡着，冰冷硬实的地板让我很不舒服。不由想起去美国留学的同学所说他们那边生活如何好的情形，两相对比，我仿佛来到了一个三流社会。莫非我期盼已久的留学生活就在这里开始