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第12部分（第3页）

完整、正确、及时。

清晰、连贯、便于理解，避免混淆、粗略、模糊。

可靠、一致、严密，避免腼腆、捏造。

礼貌、建设性、深思熟虑，避免反复无常、粗鲁、让人痛苦。

合作、诚恳、称赞，避免草率、怪癖、苛刻。

语言舒畅、健康，避免晦涩、冷淡、胆怯。

坦白而不要欺瞒。干脆而不简单乖戾。愉快、平静、沉着，避免疯狂或粗鲁。

第五部分给予正确信息良好的开端将决定沟通的结果

你经常超越沟通过程而直接进入结论来结束你的谈话吗？不要着急，对于大多数人来说，这是常有的经历，只是人们没有意识到就是了。

从谈话一开始就没有什么实际内容和思想，因而导致我们得不到我们想要的结果。浪费了大量的时间，消磨了我们自己和其他人的耐力。

要有良好的开端，我们介绍了沟通的基础，其中第四条是我们开始传递信息的方式决定了沟通的结果。那么在沟通开始前，你经常计划如何开场吗？如何引出你的第一句或前两句话呢？

如果你是一个非常忙碌的人，答案或许是“不经常”。花费几分钟思考一下，你该如何开始，将会节省你的时间，使你不会受到挫折。我的目的是什么？

为什么要进行沟通？

要达到什么效果？

如何进行这场讨论？

我怎样才能最好地陈述自己的观点或说服别人？一旦搞清楚了这些，你就可以开始了。用一两句话概括谈话的目的和你打算如何进行，这被称为是一种表达能力。在你开口前，思考一下，以便你能有一个良好的开端。

设计谈话能够在三方面给予你帮助。首先，它能帮助你沿着谈话的主线，朝着既定的目标发展而不转移话题。这样既节省时间又避免紧张。第二，它能帮助你把别人的期望与你的期望结合在一起。第三，它能帮助传递信息，避免你刚说出几句话就使别人产生防御心理，而忽略了你要讲的主要内容。

你的表达可以构成一幅图画，第一句话意味着交流的开始。应该表达什么，不应该表达什么，哪些是重点，哪些不是重点。一幅画的结构可以引导人们抓住画魂，而你的表达可以引导人们将注意力集中在交流的主要部分。交流的主要部分是有限的，其他则不重要。在逐步训练表达能力时，要遵循KISS（keepitshortandsimple）准则，即保持简单明了。

表达能力的几种类型界定：

确定沟通中哪些是重点，哪些不是重点。例如：

“今天我们不谈论你们在工作中谁表现优秀的问题，只谈谈你们在顾客服务方面的进步。”

回顾在交流中产生的主要事件∶

“索尔，我愿意谈谈X，你们还记得，关于这个问题我们已经谈论过三次了，上次我们同意……”

表达你的期望，看看与其他人是否相似，或有什么差异：

“我想确认一下讨论的结果和临时计划，怎样从现在起更好地完成工作。克里斯，你看怎么样？”

表达你对想讨论的问题的总的看法：

“凯姆，我想回顾一下我们这个月的预算，尤其是工资、退休金、咨询费和广告费用的增长幅度。”

或者概括你想如何讨论问题：

“我建议从X开始，然后Y，最后讨论C，你们觉得怎么样？”

把你想问的问题一一列出，抓住你所掌握的主要事实和数据：

“李，我想和你谈谈计时工作问题。这半个月你迟到3次，午饭后迟到4次。我一直跟踪记录是因为计时工作对我很重要。我想与你谈谈，了解一下引起这种问题的原因以及你有什么困难，然后决定我们该怎样做。”

可以用这样一些简单的或复合的表述来开始我们的谈话。

第五部分给予正确信息熟能生巧

表达能力是一种技巧，下面的例子将帮助你练习。仔细阅读每一条，然后记下你认为比较适宜的开场白。你还可以在附录4中找到标准答案，这些仅仅是些范例，你的答案或许更加简单明了。运用你的想像，你将如何对他们说。1。皮特是你们团队的成员，开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰你。因为你需要每个人的注意和投入，而且这也使别人分散注意力去听他们的谈话。在这种情况下，你要与皮特谈谈这件事，你说∶

2。卡拉是一个很有才华的同事，不幸的是你的工作要依赖于她的工作的完成才能开始，而她又经常延误。这使得你完成工作既仓促又有出错的风险，甚至会耽误工期。你走近她，对她说∶

3。最近，高级主管正在谈论在较短的时间内，如何完成更多的产量的问题。曼尼是你这一层楼另一部门的主管，他的部门与你们所做的是同一工序的不同部件。你准备与他讨论如何使两个部门通力合作，减少积压，使产品生产又快又多的问题。你在会面时怎样说？

4。肖恩是你的主管，你为你们部门提出一项关于资金使用的建议，你希望能得到他的支持，并且你已经与他讨论了有关的细节。但是