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第10部分（第3页）

商谈中寻找较轻松的话题，可使紧张的气氛缓解下来。这种方法没有寻找共同点的效果好，但却给人轻松自然的感觉。例如：

“快年底了，这一年来发生不少事情，前几天，我还和孩子们一起拟定家庭十大新闻呢！”

“夏天到了，棒球热季又来临，我记得您的出生地在台东吧！当年那儿诞生了有名的红叶棒球队，尽管球具一般，却获得了世界冠军，真是了不起啊！”

五、故事回旋法

为了消除顾客的警戒心理，业务人员必须懂得运用有趣的故事，将“推销”的目的包装起来，使顾客在倾听的同时，褪去防卫的盔甲，却又不自觉的接收业务人员刻意透露的销售信息。例如：

“这些日子天气凉多了，真快，眼看又到了中秋。您听过后羿、嫦娥的故事吧！传说一直到今天，广寒宫里那位幽怨、无奈的嫦娥仙女，还夜夜对着人间感概呢！哈！虽然阿姆斯特朗已登上月球，但是我们中国人就是这么可爱、浪漫，我们不愿遗忘美丽的传说，越是古老、幽久的故事，我们越想极力保存。当本公司设计这项新型数字相机时，便是考虑这点，希望每个人都能在色彩持久、鲜艳的照片里存有最美好的时刻。”

◎妥善进行商品说明

说明　ｐｒｅｓｅｎｔａｔｉｏｎ　意为“提示”、“介绍”、“发表”等，以销售的专门用语来说，就是“商品说明”。

通常，“商品说明”都是在“接近”阶段就已展开，并在顾客不知不觉中进行。　电子书　分享网站

第４章　接近力——成功的接触技巧（11）

在这个阶段中，业务人员必须先引起顾客的兴趣，才能进一步展开进入说服购买的过程。

以下为展开商谈时的注意事项：

１．　预先设定商谈的说明方式，以创新的方式作一连串的说明。

２．　确认商品说明的三个原则：

●肯定。业务人员必须肯定自己推销的产品是优良可靠的。当然，这必须要有精良的商品作后盾。对顾客而言，业务人员就是这项商品的专家，他必须了解这项产品专业的、技术的、相关的及一般性的知识。同时，业务人员也应预作各种应对准备，以免造成对方不安。

●　重复。商谈中，不断重复商品的名称及对方名字，可增加亲切感。同时，访问活动也有重复的必要。

●　影响。必须使自己的感受影响到对方，光凭口头说明并不足以打动对方，业务人员必须先认识到该项产品的功能才行，因为，如果连业务人员都不喜欢这项产品，那么不论多么努力推销，也是枉然。因此，在推销以前最重要的心理准备就是，业务人员先要满意自己的商品，再以使用者的姿态介绍给别人。

３．　从接近进入“商品说明”阶段时，如果找不到适当的言辞来表达，可利用“其实”、“不过”、“总而言之”等连接词，表明自己的意思。

４．　必须确定推销内容，而且每一次访问都要再确定一次，这样才能针对准顾客的需要，拟订适当的诉求重点。

５．　必须使推销的理由“明确化”。准顾客对产品都会进行比较，并询问产品的特性和优点，因此，业务人员必须随时准备适当而肯定的答复，才能获得顾客的信赖。

６．　“商品说明”要确保准确。业务人员除了必须具备丰富的商品知识外，还要能配合使用方法和现场条件进行说明。所以，业务人员一方面必须取得有关商品使用及现场条件的信息，另一方面也要准备商品使用说明书及商品异常处理指南等参考文件。

７．　必须以准顾客能了解的语言进行说明。例如，从“诉求点分布表”中选定重点，然后以对方能了解的说法来说明。

８．　准备完善而一目了然的资料。例如妥善运用“推销信息笔记”。

９．　确认对方的需要，并巧妙地询问对方的意见。

１０．　预先准备好提供给准顾客的建议或计划。

１１．　业务人员应通过商谈的内容，去了解并帮助对方解决问题。

１２．　商品说明必须要有根据，并以事实加以证明。

◎顾客在商谈时的心理转变过程

顾客在决定购买之前，心理上必定会经过一连串的转变过程，一般称为“ＡＩＤＭＡ”流程，也就是广告心理学上的购买心理转变阶段。表４－３就是从商谈展开一直到决定购买，将顾客的心理转变过程分成１２个阶段并加以说明。

为了诱导准顾客进行购买，业务人员一定要知道他现在处于哪一个心理阶段。

“ＡＩＤＭＡ”流程，就是所谓的“购买心理的阶段”——准顾客从注意商品、产生购买欲到采取购买行动所历经的几个心理过程。

Ａ是指注意商品的阶段（Ａｔｔｅｎｔｉｏｎ），Ｉ是对商品产生兴趣的阶段　Ｉｎｔｅｒｅｓｔ　，Ｄ则是指产生“想要”、“想买下来”的欲望阶段（Ｄｅｓｉｒｅ），Ｍ是指和别家公司的商品比较评价的阶段（Ｍｅｍｏｒｙ），最后的Ａ则是“决定了！”、“就买下来吧！”采取行动的阶段（Ａｃｔｉｏｎ）。

一个成功的销售过程，理论上都会经过这些阶段，但实际上，这些阶段的发展相当复杂，而且通常很难区分得那么仔细。

第４章　接近力——成功的接触技巧（12）