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第8部分（第1页）

我们知道这样一个阻碍这个过程实现的简单事实：大多数人不擅长自我表露。他们喜欢不停谈论事实，而非情感。但是，像“家族式企业”“卓越的服务”还有“非凡的价值”一类的答案不会产生不良的表露信息。别误会了—这是个好现象。但这个不是企业的关键问题，不会让访客对您的产品感兴趣。

因此，我们经常会问“那到底是什么？”或者“对手也一样，提供相同的东西，还有什么其他的吗？”

这是下一步即将要发生的—您开始辩护了。“我已经在这行干了20年了，我想我比您了解我的公司。”您确实是对的。实际上，我们也很相信这个事实。但是您辩护的越多，您封闭起来的就越多，我们成功挖掘到您关键的隐藏的信息的可能性就越小。

这是一个敏感的过程。揭示的过程就是在鼓励与挑战您的信心（别人怎样看待您或您的企业）之间寻找中间道路。

当我们劝那些骨子里都很诚实的人的时候，需要对他们表明微妙的事实，即事物或人的真面目往往都不会和他们看到的一样。像所有问题一样，评判者对真相和诚实都有自我见解。它可能不是“真相”，但同时，也不是“谎言”。

然而，了解需求就是要探究真相。因此，我们不问那些让您不舒服的问题（比如“您的独特价值主张是什么？”），我们问一些开放性的问题，这些问题的答案没有对错之分。。　最好的txt下载网

第二章　构建（7）

试着体验一下揭示这个过程，让员工为您回答这些问题：

？　访客第一次到我们的网站说……

？　我们有过的最独特的问题是……

？　当我帮助顾客做……我感到特别骄傲

？　我们做了许多顾客看不到的工作；如果他们知道了会……

？　初次购买的顾客做的最大错误是……

？　我们和顾客聊天时，他们总告诉我们（关于我们企业的什么？）……

这个方法的好处就是这些问题会让您想起一些故事。当您讲故事时，您就能进入情感的世界；当您讲故事的时候，您会无意识地把远见和激情结合在一起；当您讲故事的时候，您可以充分表达自己，而不会害怕给出错误答案。

这个过程显现出来的关键信息不是那种让人特别惊讶的信息。但是有时这些信息本身很直白。

以一个与我们合作的招聘公司为例。他们的目标在简历方面的竞争中获胜，因此，他们把工作公告板视为初级模型（像美国最大的在线招聘网站所做的工作）。在了解需求过程中的一个电话会议上，我们发现这个公司与众不同之处在于他们为现有职位搜集简历，他们准备在这些职位招聘人员。与工作公告板不同，他们不是用人单位和求职者的中间人，他们不仅仅搜集信息，还进行招聘！实际上，这就是他们与众不同的地方。这是个多么简单微小的事实—但它数年来却使公司失去了几十亿美元的收入。一旦这个信息被反映出来，收入会立即增长—涨幅超过80％。随后重新设计的整个网站给公司带来了新的前景。

揭示过程应该谨慎处理。但为了获得关键信息，交流方式和内容就需要具有挑战性。您也许了解您的公司业务，但您可能并不完全知道您的隐藏信息。要勇于挖掘那个最关键最宝贵的信息。

您允许客户所需信息还处于隐藏状态吗—您能发现这些与顾客价值有关并能说服他们购买的信息吗？

转换提示：网站内容等于编写链接

网站内容管理作者　格里？麦戈温

网站内容不同于打印内容。但许多网站直接把打印内容移到网站上。或者他们有为网站特别编写的内容，但还是以打印内容的观念编写的。

网站内容与打印内容有何不同？最根本的区别是网站内容有多个链接。对比起来，打印内容是线性的，比如第七页与第六页和第八页链接在一起。网站上的一项内容可以有多个链接。

链接对成功的网站内容非常重要。编写网站内容的时候肯定会同时编写链接。链接就是一种行动召唤。它表示：

？　寻找更多信息

？　与销售代表取得联系

？　现在购买九折优惠

？　订阅免费商品快讯获得更多信息

WIIFM（我能从中得到什么好处）：你最喜欢问的

人们最喜欢听到的就是WIIFM—What’s　In　It　For　Me？　（我能从中得到什么好处？）但每个人都有个人喜好，比如如何交流、如何看待世界、如何做出决定等。那么我们怎样进行说服架构把产品卖给成千上万的不同顾客呢？揭示过程的初期工作包括创建角色、构建原型，这样就可以设计出满足顾客需求的说服方案。了解顾客需要以一定的心理学知识作为基础。

从亚里士多德时代开始，人们决定把不同性格的人按气质划分为四类：