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第17部分（第2页）

人性就是如此，顾客是敏感的，也是通情达理的，你的真诚可以换得大家的谅解和支持，而遮遮掩掩或敷衍了事将会引起更大的危机。

从奥康千里追鞋和强生不惜血本回收药品的案例中，我们不难看出，一流的企业之所以能够在竞争激烈的商海中稳操舵盘，靠的就是强烈地对顾客负责的意识，只有这样，才能赢得顾客的信任和忠诚，让企业长久稳健地发展。

规矩＋人情=完美（1）

在社会中，我们要遵守国家的法制；在企业中，我们要遵守公司的规矩。大到国家的法律，小到企业的制度，凡是已经制定出来的规则，都是至高无尚的，必须要遵守。

不过自古以来，规矩与情理往往有着或大或小的冲突。当冲突发生时，规矩理所应当地占了上风，但又被大多数人认为不近人情，甚至有些残酷。

那么怎么样才能达到平衡，拥有一个比较完美的状态呢？那就是在不违反大原则的情况下，我们可以列出这样一个公式：

规矩＋人情=完美。

对此，本书的作者之一王振滔用自己的一个故事对此进行了阐释。

一天，他接待了一位客人。当他第一眼看见这位客人时，觉得很眼熟，可是又想不起在哪里见过。

等客人自报家门后，他才知道，原来这位客人是温州一家印刷厂的老总，也是奥康的合作伙伴，一直为奥康生产鞋盒，两家的合作已经有四五年了。

尽管如此，他们却并不认识，只是在高尔夫球场上碰到过几次，但谁也不知道对方是谁。几年来，双方的合作一直很好。

才一见面，这位老总就心急火燎地直奔主题：

“你们突然说不和我们合作了，我们一点准备也没有，损失太大了，能不能再商量一下？”

王振滔也感到很突然，马上叫负责这件事的经理过来询问是怎么回事。

原来奥康以前的鞋盒都是由这家公司负责生产，可是最近，奥康公司有一项新的制度出台了，就是以后要对生产鞋盒的厂家进行招标，在保证质量的情况下，谁的报价低，就和谁合作。

而这家公司因为不太熟悉这样的操作，因此在报价的时候，每只鞋盒比别的厂家高了3分钱，所以奥康负责这件事的经理就决定选择和别的公司合作。

这位老总一听，急得不得了。因为他们公司最大的一条生产线，就是专门为奥康生产鞋盒的，每年要生产一千多万只。如果一下子取消合作，公司将面临很大的危机。

于是这位老总赶紧找到王振滔，非常恳切地说：

“我们从来都是严格按照你们的要求来生产的，旺季的时候，每天要做5万只，我们拼命加班加点，从来没有耽误过你们的活。

淡季的时候，一天即使只做3000来只，但我们也从没有违反过你们的规定，用这条生产线为别人生产鞋盒，哪怕工人闲着，我们也照样给他们发工资。

我从来都没有请你们的领导吃过饭，因为我是凭真本事、高质量争取到合作的机会的，我们只是想认真把事情做好。可是你们现在说取消就取消，这么多工人一下子没事做了，你让我怎么办啊？”

王振滔一听，觉得他说得也在情在理，于是对负责的经理说：

“我们要公开招标，应该提前半年通知别人，让他们也有个准备。突然取消合作，肯定会给别人带来很大的损失。

既然我们以前一直和他们合作，而且他们的质量确实也不错，虽然价格高了一点，还是可以接受的，以后就继续和他们合作吧。”

也许你会说，这不是不符合规章制度了吗？可是我们要知道，规矩并不是一成不变的，有时需要加上一点点人情味，才能变得完美。

新加坡的纸业大王黄福华先生发现，西方的企业讲究的是“法、理、情”，

中国的企业讲究的是“情、理、法”，而他则结合中西方企业经营的特点，提出一个新的观点：“理、法、情”。

西方国家企业里，通常是法大于理大于情。为什么法总是位于第一位呢？

因为每一个企业，都有一些基本的价值观和原则是不能违背的。

法的目的就是要避免人为的影响和干扰，让无论是谁都按照法所规定的原则去管理。如果法可以随意更改，就会“无法无天”。所以西方的企业法制高于人治。

而在中国，往往是把情放在第一位，情大于理大于法。情就是感情，这是非常个人化的东西，所谓“人之常情”，可见中国人对感情的看重。

规矩＋人情=完美（2）

但感情也不能一味地乱用，否则就容易出现问题。最好的办法，就是讲理。既不用死规定僵化地看事情，又不会感情用事。

黄福华的一位亲戚去世较早，只留下一个儿子在澳洲留学，但他没有好好读书，回国后无所事事，经常在家一待就是一整天。

黄福华很想将他培养出来，于是让他来自己的公司工作，并给了他一个经理的位置。

可他不仅经营不善，而且还有一些不好的行为，损害了公司的利益，于是黄福华决定解除他的职务。

为此，他不理解，要退掉自己在公司的股份，并且要黄福华按照他购买股票10倍的价格来收回。

这个条件十分不合理，黄福华只同意按照3倍的价格收购他的股票。这位亲戚的家人也很不理解，他的母亲甚至来质问黄福华。

黄福华就让她请了一个她信得过、有经验的人来评理。